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顧客対応の改善につながる

顧客対応の改善につながるようにフィードバックすることも日本通信販売協会の大きな役割となっている。全体の相談内容をその苦情要因から分析してみると、通信販売ならではの傾向が見えてくる。毎年第一位にあげられるのは「通販会社の顧客対応」。繰り返しの電話対応で疲弊したオペレーターは、要領を得ない顧客の申し出に、つい苛立つ。消費者の視点より会社の規約が優先してしまう責任者は、システム改善への貴重なヒントを見逃してしまう。そしてこれが会社の「イメージ」となり歩き始める。非対面で取引をすることの難しさである。上位に位置する要因のうち、「返品・交換」「品質・性能」「広告内容」は密接に関連している。「商品を使用してみたが、広告にあったような効果がない。返品を申し出たが、受け付けてもらえない」といった構図が浮かぶ。販売する商品の品質について、自社で責任をとれるか。検品体制は十分か。広告の中に誇大な表現は無いか。返品条件は消費者にわかりやすく伝えられているか。「持ちこみ商品」「持ちこみ広告」をそのまま受け入れ、通販ルートに流すという時代はとっくに終わっている。それ以外に「代金支払い・回収」に関する相談も、通販独特の苦情要因になっている。対面販売の支払いに似ている代金引換払いの場合はトラブルが少ないが、前払い・後払い・カード決済などは商品引渡しと時間差がある分、トラブルになりやすい。こうしたことから通販ならではの非対面取引のクレーム「通販一一〇番」は一九八四年五月に日本通信販売協会に設立された、国内唯一の通販専門の消費者相談窓口である。消費生活アドバイザーなどの専門の資格を有する相談員が日々、消費者からの苦情や問い合わせに応えている。このような第三者機関に訴えられる相談には、「会社に苦情を伝えたが、納得いく対応が得られなかった」など、一次クレームヘの対応の拙さが重なり、二次クレームへこじれたものが多いという特徴がある。そのような情報を取りまとめ、通販会会社が抱える「解消すべきテーマ」かびあがってくる。

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